MỞ ĐẦU
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, với xu hướng quốc tế hoá toàn cầu, sự phân hoá giầu nghèo trên thế giới ngày càng sâu sắc. Do vậy một doanh nghiệp khi bắt tay vào kinh doanh lại không muốn gắn với thị trường, vì chỉ trong cơ chế thị trường thì doanh nghiệp mới có hy vọng tồn tại và phát triển được.
Doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh một cơ thể sống của đời sống kinh tế. muốn tồn và phát triển được dứt khoát doanh nghiệp phải có các hoạt động chức năng như: sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực, marketing... nhưng trong nền kinh tế thị trường ngoài các chức năng trên như quản lý sản xuất, quản lý nhân lực... chưa chắc đã đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và cũng không có gì đảm bảo chắc chắn cho sự thành đạt của doanh nghiệp nếu như không gắn nó với thị trường người tiêu dùng.
Thật vậy trong doanh nghiệp với sự tập chung vào sản xuất thật nhiều sản phẩm, làm ra thật nhiều các sản phẩm hoàn mĩ với chất lượng cao là sẽ thu hút được khách hàng. Điều đó trên thực tế là không có gì đảm bảo vì:
+Liệu thị trường có cần mua hết số sản phẩm của doanh nghiệp
+Liệu khách hàng có chấp nhận số sản phẩm của doanh nghiệp hay không
Để đạt được thành công các doanh nghiệp trên thế giới đã không chỉ biết chú trọng vào mình mà họ đã hướng tới khách hành, với phương châm: “hãy bán những thứ mà thị trường cần chứ không bán những cái gì mà mình có”.
Hiện nay nghiên cứu về người tiêu dùng ở việt nam còn là công việc mới mẻ mới chỉ được một số ít các nhà kinh doanh tiến hành. Khi thông tin về người tiêu dùng hiện tại được thu thập tốt và phân tích một cách có hệ thống thì sẽ là căn cứ tốt để
+ Các nhà kinh doanh có lựa chọn tốt nhất về phương án kinh doanh của mình.
+ Là căn cứ để khắc phục các khuyết tật của các sản phẩm, đảm bảo lợi ích cho khách hàng khi tiêu thụ sản phẩm của mình.
Trong quá trình đi thực tập ở xí nghiệp kinh doanh tổng hợp hà nội, qua thực tế việc quản lý khách hàng ở đây và từ việc cấp thiết phải quản lý khách hàng ở đây em đã lựa chọn và đi sâu vào nghiên cứu đề tài: "Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội”
*Mục đích của việc nghiên cứu nhằm:
- Hệ thống hoá về lý luận:
+Quản lý khách hàng và dịch vụ noí chung
+Quản lý khách hàng trong kinh doanh vận tải nói riêng.
- Qua thực trạng của xí nghiệp đã được phân tích, tìm ra được nguyên nhân từ đó đề ra các biện pháp để quản lý khách hàng cho xí nghiệp.
*Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài.
- Đối tượng nghiên cứu: Là những khách hàng thường xuyên của xí nghiệp.
- Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp luận nghiên cứu chung cho các doanh nghiệp kinh doanh vận tải nói chungvà cho đối tượng khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội
*Nội dung và kết cấu của đề tài.
Được kết cấu của đề tài ngoài phần mở đầu và kết luận thì được chia làm ba phần chính:
CHƯƠNG 1: Tổng quan về khách hàng và công tác quản lý khách hàng trong kinh doanh dịch vụ vận tải
CHƯƠNG 2: Phân tích đối tượng khách hàng thường xuyên và công tác quản lý khách hàng thường xuyên hiện nay của xí nghiệp
CHƯƠNG 3: Phương án hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên.



CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI

1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNGVỀ KINH DOANH DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ
1.1.1. khái niệm về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ.
a. Khái niệm về dịch vụ.
Dịch vụ theo nghĩa cổ điển: Là các hoạt động nằm ở khâu trung gian nhằm kết nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng. Theo nghĩa này thì dịch vụ là hoạt động môi giới trung gian nhằm liên kết:
Người sản xuất tìm đến người tiêu dùng
Người tiêu dùng tìm được người bán.
Do vậy theo nghĩa cổ điển thì dịch vụ là hoạt động không tạo ra sản phẩm vật chất mà chủ yếu là thoả mãn nhu cầu của khách hàng nhằm thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng.
(+)Hoạtđộng sản xuất của xã hội bao gồm:
Sản xuất: Nhằm sản xuất ra sản phẩm cụ thể có đầy đủ cả ba yếu tố của quá trình sản xuất:
+) Công cụ lao động.
+) Đối tượng lao động.
+) Lao động.
+) Dịch vụ: Sản xuất không cụ thể, không hiện hữu và sản xuất ra tiêu thụ ngay chỉ bao gồm hai yếu tố:
+) Đối tượng lao động
+) Lao động.
Theo nghĩa hiện đại: Dịch vụ bao gồm mọi khâu của quá trình sản xuất kinh doanh, từ việc tìm kiếm thị trường cho đến dịch vụ sau bán hàng.
Dịch vụ =Tìm kiếm thị trường+Sản xuất + Tiêu thụ + Dịch vụ sau bán hàng.
- Dịch vụ không chỉ bao hàm toàn bộ các quá trình của dịch vụ theo nghĩa cổ điển mà nó còn bao hàm cả việc tìm kiếm thị trường, sản xuất ra sản phẩm....Do đó mà quá trình sản xuất dịch vụ nó bao hàm đầy đủ cả 3 yếu tố là.
+) Đối tượng lao động.
+) Công cụ lao động.
+)Lao động.
Dịch vụ là lĩnh vực sản xuất vật chất lớn nhất của xã hội hiện đại,xã hội hiện đại càng phát triển thì hoạt động dịch vụ càng mở rộng để thoả mãn nhu cầu thường xuyên tăng lên của xã hội .
Những yêu cầu mới của xã hội ngày càng tăng nhanh. Con người ngoài nhu câù làm việc, nghiên cứu, đòi hỏi phỉa có nhu cầu khác như: vui chơi, giải trí, tĩnh dưỡng, giao lưu, du lịch...
KL: Dịch vụ là các hoạt động xã hội( lao động xã hội) được sử dụng để đáp ứng các nhu cầu về vật chất và tinh thần của con người, bao gồm cả dịch vụ công nghiệp (sửa chữa máy móc,trang thiiết bị...) và các dịch vụ phi công nghiệp( văn hoá,văn nghệ,sc khoẻ...) trong đó bao gồm cả việc đi lại.
Dịch vụ vận tải là mục tiêu và cũng là kết quả cuối cùng của quá trình sản xuất vận tải là tổng hợp sự tác động qua lại giữa ba yếu tố cơ bản là: khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc. Lực tổng hợp này phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với việc vận chuyển hành khách, hàng hoá từ nơi này đến nơi khác.
Trong dịch vụ bao giờ cũng bao gồm các yếu tố sau:
a1. Dịch vụ sơ đẳng: là dịch vụ có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, nó có tầm quan trọng khác nhau và có thể phân biệt thành:
- Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ sẽ thoả mãn nhu cầu chính của khách hàng, và từ đó doanh nghiệp sẽ có những chính sách về dịch vụ này để lôi kéo khách hàng đến với mình.
VD: Đối với kinh doanh vận tải thì dịch vụ chính là vận chuyển hành khách hàng, hàng hoá từ nơi này đến nơi khác.
- Dịch vụ bổ sung: Tuy dịch vụ này không quan trọng bằng dịch vụ cơ bản, nhưng các dịch vụ này tương ứng với nhu cầu và mong muốn của khách, nó tạo điều kiện tốt và tăng chất lượng cho dich vụ cơ bản.
- Nếu dịch vụ cơ bản là đơn nhất thì dịch bổ sung là nhiều. Tuy vậy dịch vụ bổ sung cũng có bị loại bỏ không mang tính chất bắt buộc đối với khách hàng, họ có thể sử dụng hoặc không sử dụng. Nhưng trong một số trường hợp thì một số dịch vụ bổ sung được coi là cần thiết bắt buộc mới thành dịch vụ cơ bản . VD: dịch vị bán vé







- Tính chất của dịch vụ sơ đẳng:
+Mỗi dịch vụ sơ đẳng đều có một quá trình sản xuất, có bao nhiêu dịch vụ thì có bấy nhiêu quá trình sản xuất. Tuy nhiên bên cạnh các quá trình tạo ra dịch vụ phải có sự có mặt của nhân viên phục vụ thì cũng có quá trình hoàn toàn do khách hàng tự tham gia mà không có sự tiếp xúc của nhân viên phục vụ: như dịch vụ rút tiền tự động
+Tất cả các quá trình sản xuất đều có một yếu tố chung, yếu tố duy nhất đó là khách hàng. Họ thể tham gia vào mọi quá trình hay bị doanh nghiệp áp đặt những quá trình bắt buộc cho khách hàng.
a2. Dịch vụ tổng thể
Toàn bộ các dịch vụ sơ đẳng dù cơ bản hay bổ sung đều có mối quan hệ lẫn nhau, các dịnh vụ này tạo nên hệ thống gồm:
+ Các yếu tố của hệ thống gồm tất cả các dịch vụ sơ đẳng và quá trình sản xuất của nó.
+ Mỗi yếu tố đều được nối liền với các yếu tố khác, các mối quan hệ này được xây dựng với mục đích chung nhất đó là hướng tới khách hàng.
+ Cũng như một hệ thống, hệ thống này hướng tới một mục tiêu, kết quả đạt được ta gọi là dịch vụ tổng thể.
Dịch vụ tổng thể là dịch vụ bao gồm mọi quá trình sản xuất.
- Trong một số trường hợp một số dịch vụ bổ sung trở thành dịch vụ cơ bản, dịch vụ cơ bản mới này gọi là dịch vụ cơ bản phát sinh, và nó cùng với một số dịch vụ bổ sung khác tạo thành một dich vụ tổng thể mới.
a3. Đặc điểm của dịch vụ:
+ Đặc tính không hiện hữu: Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu, không tồn tại dưới dạng vật thể, chúng là tập hợp các hoạt động chứ không phải là yếu tố vật chất.
+Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được, không tạo ra được những dịch vụ như nhau trong những thời gian khác nhau. Mặt khác, khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ cho nên việc quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ và với mỗi người khác nhau thì việc đánh giá cùng một dịch vụ sẽ là khác nhau.
+ Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời. Do vậy chỉ ki khách hàng có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới được thực hiện.
+ Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Do quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời cho nên khi sản xuất là phải tiêu thụ, không cất giữ được, và cung không vận chuyển từ nơi này đến nơi khác như sản pẩm hữu hình khác do vậy mà việc mua bán bị giới hạn.
b. Phân loại dịch vụ
* Theo phương pháp loại trừ:
+ Dịch vụ thương mại
+ Dịch vụ vận chuyển, phân phối
+ Dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm
+ Dịch vụ bưu chính
+ Dịch vụ bất động sản
+ Dịch vụ công cộng...
. . .
*Theo mức độ liên hệ với khách hàng: Với mỗi loại dịch vụ khác nhau luôn có mối liên hệ với khách hàng của mình, tuy nhiên mối liên hệ này khác nhau, từ thường xuyên đến thỉnh thoảng, từ cao đến thấp.
-Mức liên hệ cao:
+ Dịch vụ thuần tuý: Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
Dịch vụ giao thông
Dịch vụ đào tạo
+ Dịch vụ pha trộn : Dịch vụ bất động sản
Dịch vụ máy
Dịch vụ du lịch
Dịch vụ bưu điện
+ Dịch vụ bao hàm sản xuất: Dịch vụ hàng không
Dịch vụ sửa chữa
Dịch vụ thương nghiệp
- Mức liên hệ thấp




*Phân theo mảng dịch vụ:
Bảng1.1.1b: Phân loại dịch vụ theo mảng có những đặc tính dựa vào thiết lập ma trận.................................................